고객 중심의 수준 높은 상담서비스‘눈길’

▲]우수콜센터 수상

건강보험심사평가원(원장 김승택) 고객센터는 15일 한국표준협회가 주관하는 2017 KS-CQI 콜센터품질지수 조사결과 공공기관 부문 '우수콜센터'로 4년 연속 선정됐다.

KS-CQI(Korean Standard Contact service Quality Index) 콜센터의 서비스품질 수준을 지수화해 과학적으로 조사․평가를 할 수 있는 모델로서, 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전에 기여하고 있다.

한국표준협회는 147개 기업과 30개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등을 온라인조사 및 전화모니터링 평가 서비스 만족도를 산출, 심평원을 4년 연속 우수 콜센터로 선정했다.

심평원은 이외에도 지난 5월 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 평가조사에서 7년 연속 우수콜센터로 선정되어 대외적으로 높은 서비스 수준을 인정받은 바 있다.

심평원 고객센터의 이같은 성과는 고객이 원하는 빠르고 정확한 상담을 위한 고객센터 내 직무교육 및 외부 전문업체 교육과 상담사의 감성관리를 위한 다양한 감성 프로그램을 진행한 결과다.

특히 건강보험 보장성 강화 대책의 본격적인 시동에 맞춰 변경 내용 등 직무 교육을 강화하는 한편, 고객센터 자체에 ‘학습동아리’를 결성하여 난이도 별로 자기주도 학습을 통한 개인 역량 향상에 힘쓰고 있다.

심평원 송문홍 고객홍보실장은 “앞으로도 심사평가원 고객센터는 고객 중심의 수준 높은 상담과 차별화된 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 수상소감을 밝혔다.

한정렬 기자  jrh05@hanmail.net

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